ارزیابی کیفیت خدمات آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک ایران بر مبنای مدل servqual

هدف از انجام این تحقیق بررسی و تحلیل شکاف بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده از خدمات ارائه شده در آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک ایران بر مبنای مدل servqual، توسط مشتریان بود. روش انجام این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری این تحقیق عبارت بود از ورزشکاران، مربیان و اعضای کادر فنی، دانشجویان و کلیه استفاده کنندگان از خدمات آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک که در تیرماه 1391 به آکادمی مراجعه نموده اند. نمونه آماری نیز با توجه به تعداد جامعه 120نفر، با استفاده از جدول مورگان 92 نفر در نظر گرفته شد. تعداد 120پرسشنامه دووجهی سروکوال که روایی آن توسط صاحبنظران تایید و پایایی آن نیز توسط آزمون آلفای کرونباخ محاسبه و تایید گردید، در بین نمونه آماری توزیع شد که تعداد 92 پرسشنامه در نهایت مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج آمار توصیفی و استنباطی (آزمونهای k-s، علامت و تحلیل واریانس فریدمن) نشان از وجود شکاف منفی و معنادار در تمامی مولفه های کیفیت خدمات (تجهیزات فیزیکی، اعتماد، قابلیت اطمینان، پاسخگوئی و مسئولیت و همدلی) داشت، علاوه بر این انتظارات و ادراکات مشتریان نیز رتبه بندی شدند. نتایج این تحقیق با اکثر تحقیقات انجام شده در ارزیابی کیفیت خدمات به ویژه در حیطه ورزش همخوانی داشت.